| 在信誉楼追求成功人生 | ||||||
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踏上“成功人生”的一次华丽转身 2月26日，记者在桓台信誉楼商厦采访时看到，货物琳琅满目，顾客摩肩接踵，并没有因为春节一过而显得冷清。 “2014年实现营业额4亿元，与2013年相比增长30%。取得如此好的成绩，与各级领导的关心和支持是分不开的，尤其是县财贸局工作人员派驻信誉楼现场指导，确保了二期扩建项目顺利开业。”桓台信誉楼商厦总经理赵晓燕接受记者采访时说，“借此机会向所有在信誉楼二次开业前后为信誉楼提供支持帮助的领导们表示衷心感谢。” 信誉楼百货集团创建于1984年6月，是一家一百货零售业为主的商业企业，经过三十年的发展，现拥有万平米以上的自营店18家，营业面积近28万平米，固定资产已近30亿元。2001年成立集团公司，2010年获得国家工商总局批准免冠行政区域称号，更名为“信誉楼百货集团有限公司。”桓台店自2005年4月开业至今，也已近10年的时间，如今成为全市知名商流企业。事实上，信誉楼不仅给桓台带来了一座百货商场、购物中心，带动了周边零售业的发展，形成了以信誉楼为核心的商圈，更带来了以信誉为本的商业文化。 赵晓燕经理入职信誉楼的时间，正是信誉楼起步发展的时间。1996年6月26日，赵晓燕作为一名外贸国营单位的下岗职工应聘到信誉楼商厦黄骅店工作，成为一名化妆品柜组的导购员。 到信誉楼工作后，赵晓燕进入状态很快。10天后，她成为柜组主任，1997年10月15日黄骅信誉楼新店重组开业，她把原来由两个柜台的童装部扩展成包括童装、童鞋、婴幼儿用品的童装商品部，升任部门经理，成功完成了一次华丽转身。2004年升职为业务部经理，当年，她还参加了桓台信誉楼商厦的开业典礼。2012年12月起，履新信誉楼商厦赵县店，2013年9月底调任桓台信誉楼商厦总经理。 视客为友，为顾客解决问题更重要 2013年12月20日商厦二期扩建项目开业运营，为整个2014年的发展打下了一个坚实基础。纵观2014年，经济下行压力大，总体形势并不乐观。在这种情况下，信誉楼进入一个调整期，从商品结构、楼层布局、提升服务等各方面进行了重组整合，商场面积增加了1/3，商品种类更加丰富多样，舒适的购物环境和优质的服务让顾客更满意。 在服务方面，信誉楼一直遵循“视客为友”的理念，不是简单地卖商品，而是为顾客提供一套解决方案，真正把顾客当成自己的亲朋好友，努力做顾客的贴心人， “我们服务理念有四个阶段：第一个阶段是以信誉为本，第二个阶段是视客为友，第三个阶段是帮助顾客买什么，第四个阶段是为顾客提供解决问题的方案。”赵晓燕说，“这四个阶段是递进的过程，现在我们倡导的是为顾客提供解决问题的方案，是在弄清顾客购买意图和在意的问题基础上，为顾客在信誉楼解决问题，而不是简单地卖出商品。” 对于商家来说，一般认为把商品卖出去是一次成功的导购，而信誉楼认为能够为顾客解决问题更重要。一名顾客想买电饭锅，说家里的那个锅不通电了，要买个新的用。导购员详细询问以后，建议顾客把锅拿来，修修看看，修不好再买。顾客拿来后，员工发现是电源线坏了，让顾客买了一条电源线。这样既解决了顾客的问题又为顾客减少了不必要的浪费。 倾听顾客心声，重视顾客反馈，真正帮助顾客解决问题。春节期间，一名高青的顾客拿着多年前从信誉楼买的一件首饰成功以旧换新，高兴地说：“这么多年了，我以为证书早不在了，没想到我的证书在信誉楼保存得完好无损。”因为每个钻石都有购买证书，相当于钻石的身份证。当时买的时候这名顾客忘了拿证书，导购员打电话联系时顾客说先放在信誉楼，有时间再来拿。结果一放就是三年，信誉楼一直都小心的保存着，怕不知道的人给丢了柜组人员贴上纸条，注明：长期保存。尽管柜组位置调整、人员变动，但都没影响证书的保存。 在优势商品上做足文章 谈到2015年的工作打算，赵晓燕表示：“2015年，信誉楼主要工作是重视顾客反馈，了解顾客需求，重点是在优势商品上做足文章，引进更多优质商品，通过我们的体验和顾客的反馈，‘提炼’出优势商品，尽可能做到给顾客提供最好的商品。” 在赵晓燕看来，所谓优势商品，未必就是低价位的商品，而是顾客反馈好的、自己用着好的物有所值的商品，现在每个楼层都有宣传推介，比如说信誉楼当前销售的茶叶、花椒、麻酱、大料、干果等，都是自己定制的优质、优势商品，更何况信誉楼的员工都在用，自然就深受消费者的青睐了。拿开心果来说，信誉楼引进的都是一级果，几乎没有闭果、空果，春节前一进入腊月就备足货物，顾客的反馈非常好。 在提高商品质量上，信誉楼将继续引进更多的地标性商品，满足消费者的需求。近年来，信誉楼依托自己的专业化经营优势，不但引进了桓台当地的宫家山药、马踏湖白莲藕、四色韭黄等地标商品，春节前还引进了章丘大葱等外地有名的特色农产品，像一些季节性的商品如樱桃、西瓜、草莓，都是从原产地包地采摘，这样既保证了口感，而且为顾客把好了第一道关。 在此基础上，信誉楼还投资设立了一个专业化的检测机构，每天早晨营业前都对所售的蔬菜、肉食等商品进行检测，严格把关农药残留、亚硝酸盐超标、吊白块等有害物质的商品。去年夏天，信誉楼在对引进的蔬菜检测中，发现700斤韭菜农药超标，销售主管立即将韭菜倾倒垃圾场进行掩埋。 筹建网上商城，为顾客带来更佳购物体验 不可否认，当前网上购物火爆、电商争相发展的时代，一些传统的零售企业深受冲击，不少零售大佬接连关停自己的连锁门店，以降低经营成本提高利润率。对此，赵晓燕分析说：“电商的优势一是在于方便消费者购物，二是价格便宜，三是商品的丰富度高。虽然信誉楼有这方面的感受，但并没有受到明显的冲击。” 其一，信誉楼保证商品的品质。其二，确保价格的优势。因为是自营店，不需要引进代理商，这种模式，相对减少了中间环节，降低了运营成本，商品的价格自然会降下来，让顾客得到实惠，因此说信誉楼同品牌同品质的商品，价格比网上还便宜。 赵晓燕认为，线上线下很大的区别在于，线下销售可以为顾客提供更多附加值、超值的服务。为了让消费者有更好的购物体验，信誉楼鼓励员工积极提建议，不论是商品方面还是服务方面，只要员工发现问题、提出改进方案，一经采纳都有奖励。 去年，苹果iphone6手机上市刚发售的时候，整个淄博地区300台，其中100台手机给了信誉楼苹果手机专柜，这源于信誉楼坚持维护正规的供货渠道，绝不恶意加价，而且是给消费者提供正规、合格的商品，维护了供应商和消费者双方的利益。 “为了满足更多顾客的需求，信誉楼将发展网上商城作为2015年的一项重要工作。目前，作为试点，信誉楼网上商城沧州店已经上线运行，桓台店也做好了准备，集团批准后即可上线，必将为桓台及周边消费者带来更加方便的购物体验。”赵晓燕说。 学不会的信誉楼 让员工体现人生价值，享有成功人生，这是信誉楼的企业使命。那么，什么样的人生才算成功人生？ “有益自己、有益社会、无怨无悔的人生，是信誉楼认为的成功人生。”赵晓燕对此这样解释，“也就是说作为一个人你不一定非要赚很多钱，也不一定非要有多大的权力，只要你立足本职，能够享受工作带给你的幸福快乐，在生活里家庭和睦，能够享受家庭的幸福，这就可以算得上是成功人生了。我们每个人可能没有创造高成就的机会，但是我们每个人都能拥有成功人生，能够享受生活的幸福和快乐。” 前几天，她在读《社会心理学》，有一句话令她印象很深，“要告诉我们的孩子，我们的朋友和我们自己，人生最重要的莫过于对自己所做的选择和所走过的路感到满意，这对于我们的幸福至关重要”。 当前，很多企业都在学信誉楼。在业内人士看来，学信誉楼就得学她的内功，如果不是这样做，很难学得来。因为信誉楼做了大量的看似与销售无关的事情，才保证了企业的蓬勃发展。如果仅仅把眼光放在销售上，急功近利，搞促销、买赠、降价等活动，看上去一时红火，但这并不是真正为顾客着想，而是为了自己的利益着想，并不能根本上促进企业健康持续发展。 “现在，信誉楼所有员工都在学《追求成功人生》，在众多好品格当中，信誉楼选择了诚信、感恩、宽容、用心、谦和、严谨、明智、执着、爱心、文明十项好品格作为信誉楼人重点崇尚的好品格。用这十项好品格来检验员工是否成为一名合格的信誉楼人。”赵晓燕告诉记者，“我们企业要求各级干部做好关注关爱员工，关注员工的工作状态、生活状态、心理状态。对关注关爱员工工作合格的干部进行奖励，就是要让员工在企业工作着快乐着，只有快乐的员工，才有满意的顾客。” 选择了一个企业，就选择了一种生活，认可了一种理念。信誉楼在用人方面认为，不是一家人，不进一家门。选合适的人上车，请不合适的人下车，将合适的人放在合适的位置上，发挥团队优势，让平常的人实现不平常的业绩，在信誉楼，每一名员工都是一个发光体。 信誉楼的核心价值观是追究价值最大化，而不是利润最大化，在维护自己根本利益的同时，切实为所有利益相关者着想，从内到外体现信誉楼的价值观和发展导向。 围绕商品和服务，信誉楼人在本职工作岗位上做出色的自己，通过研究顾客需求，提升商品服务，增强竞争力，让顾客更满意。这也是很多人认为学不会信誉楼的原因之一。“如果说如何做得更好的话，2015年就是要深抓这些方面，让凡是来到信誉楼的顾客都能够满意而归。”赵晓燕说。 （伊丕香） |
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