桓台县市场监督管理局投诉举报管理制度

       一、我局收到的投诉举报有：市局转办、信件、值班电话、走访、12345热线等，由消费者权益保护科负责登记、分派，并负责按照时限要求予以跟踪、督办、反馈。

　　二、承办单位应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，告知投诉人，并保留告知的相关证据；举报人实名举报的，承办单位应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人，并保留告知的相关证据。

　　承办单位不得随意退回分派工单。退回工单需写明退单理由并由分管领导签字同意后按程序退回。

　　三、承办单位经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。

　　四、采取现场调解方式的，承办单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。经现场调解达成调解协议的，应当制作调解书。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖各承办单位印章，交投诉人和被投诉人各执一份，各承办单位留存一份归档。未制作调解书的，承办单位应当做好调解记录备查。

　　五、采取非现场调解方式的，工作人员要认真处理和解答来电人反映的问题，不得敷衍推诿。在处理过程中要热情、周到、耐心、细致，使用规范用语，克服急躁情绪，杜绝过激言语。

　　六、承办单位自投诉受理之日起四十五个工作日内未能达成调解协议的终止调解；终止调解的，自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人；在规定期限内确未办结的，也要按时反馈情况，情况复杂的可适当延期，但必须书面报告。对未按时反馈的，要按规定时限进行督促检查，对工作拖延、处理问题不力的进行跟踪督办。

　　七、对突发紧急、重大、复杂的投诉举报案件，要在第一时间按程序向领导汇报，确保迅速处理，不得延误和疏漏。对不属于市场监管局职责范围内的投诉、举报，要及时向来电人员做出答复，说明理由。

　　八、承办单位在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。